Parte importante do público da Obabox é composta por gente da terceira idade e nós nunca ignoramos isso, pelo contrário! Nos preparamos de forma especial para bem atender clientes idosos.

Neste post, queremos te contar um pouco mais sobre como levamos a ideia do atendimento humanizado para nossas práticas diárias e como isso se reflete em nossa realidade e de nossa clientela. Acompanhe e entenda melhor a importância de tudo isso!

Por que pensamos nos idosos de maneira especial

Antes de falar sobre o que é atendimento humanizado, queremos contar a você por qual motivo nos preocupamos de maneira especial com a forma com que os idosos são tratados pela Obabox.

Talvez você já saiba que nós desenvolvemos o primeiro smartphone pensado para a terceira idade do mercado. Quando fizemos isso, pensamos em permitir que idosos também pudesse aproveitar todos os benefícios que as tecnologias modernas nos trazem.

Em nosso blog, falamos sobre a importância do whatsapp nos dias de hoje justamente para destacar como a ferramenta facilitou a comunicação, promoveu a proximidade, mas encarando o fato que muitos idosos estavam ficando de fora disso.

Há vários outros apps que mudaram nossas vidas que, vinculados a celulares modernos, acabavam ficando de fora da realidade de diversas pessoas. Um smartphone com letras maiores e um sistema mais simples, entre outras características, tem ajudado a resolver esse problema.

Com tudo isso, se pensamos em um produto especial para a terceira idade, nada mais natural que soubéssemos atender clientes idosos considerando suas necessidades, forma de comunicação e mais. E é isso o que nos leva a falar de atendimento humanizado.

O que é e por que apostamos no atendimento humanizado

O atendimento humanizado é algo que pode ser direcionado à clientes de qualquer faixa etária, nos mais diferentes contextos e em diferentes tipos de empreendimento.

Caso você ainda não saiba, o atendimento humanizado é aquele pautado pelo cuidado e pela atenção plena aos clientes. Algo que dá mais sentido ao significado de atender que diz respeito a dar atenção.

A ideia é ser capaz de realmente contribuir para sanar dúvidas e, na melhor das hipóteses, levar o cliente a ter o produto que tanto deseja. Isso é importante sempre, sobretudo considerando que 70% dos consumidores afirmam compartilhar histórias de atendimentos que foram péssimos.

A humanização do atendimento ajuda a mudar essa realidade e tem uma importância especial para os idosos. Cada vez mais, pessoas fazem compras online.

Nesse universo, muitas são levadas a conversar com os robôs dos chamados chatbots e nem sempre sentem que estão sendo tratadas com a devida atenção. Imagine como é isso para uma pessoa que nasceu e construiu a maior parte de sua vida antes que a comunicação digital se tornasse rotina?

Essa mudança que existe no universo virtual também impacta as interações presenciais de vendas. Basta reparar para perceber que vendedores tendem a usar menos informações para apresentar um produto ou serviço hoje em dia porque sabem que muitos clientes pesquisam por conta própria antes.

Para os idosos, porém, isso nem sempre é comum e ter de lidar com uma forma de atendimento tão transformada pode se tornar um empecilho. Com isso, sem falar nos desafios que o próprio avanço da idade pode impor, é preciso preparo extra para atender clientes idosos.

O atendimento humanizado existe para que as demandas do cliente sejam ouvidas e compreendidas e para que as respostas simbolizem cuidado, interesse em resolver a questão, seja uma simples dúvida ou o fechamento de uma venda.

Como abraçamos a arte de encantar

Um atendimento humanizado é fundamental para que tenhamos sucesso na arte de encantar. Em algum momento de sua vida, você já saiu sorrindo de uma loja ou de uma conversa com um atendente por perceber que recebeu um atendimento ímpar.

A arte de encantar se trata justamente de dar aos clientes o atendimento que sempre sonharam e um pouco mais. Quando bem empregada, funciona tão bem que consegue manter o sorriso no rosto até mesmo daqueles que chegam com um problemão para o SAC ― o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ―, por exemplo.

O que fizemos para sermos capazes de conseguir esse tipo de resultado passou por:

Identificar as demandas de nossos clientes

Não faz sentido se preparar para atender clientes idosos sem saber o que esses clientes precisam de fato.

Por isso, um passo importante na adoção do atendimento humanizado foi entender o que esse público espera do contato com nossas equipes de atendimento e vendas;

Entender quais eram nossas falhas no atendimento

Às vezes, compreendendo as demandas dos clientes, podemos imaginar que a forma como atendemos já é boa o bastante. Mas, como ter certeza?

A busca por feedbacks, inclusive aqueles fornecidos pelas equipes que fazem contato com os clientes, foi fundamental para que pudéssemos identificar pontos fracos e falhas que precisavam ser corrigidas;

Capacitar a nossa equipe

Para seguir a arte de encantar clientes, não adianta entender o que deve ser feito e o que deve ser aprimorado sem preparar as equipes para colocar tudo isso em prática.

Por isso, buscamos a capacitação com treinamentos especiais para todos pudessem atender clientes idosos de forma cada vez melhor;

Melhorar a comunicação

Outra iniciativa que tomamos foi melhorar nossa comunicação. Internamente, a Obabox precisou trocar informações de forma mais estratégica.

Se hoje conseguimos encantar clientes é porque todos estão atentos às oportunidades de agir, comunicando as lideranças sempre que uma demanda merece atenção ainda mais especial;

Ajustar a cultura de nossa organização

Por último, mas não menos importante, alinhamos os princípios que vêm desde o primeiro ObaSmart com nossa conduta em todo contato com o cliente. Algo que podemos chamar de um ajuste de cultura organizacional.

Cases de sucesso do atendimento Obabox

Todos esses passos que a Obabox seguiu para atender clientes idosos de forma mais humanizada se aplicam, na verdade, ao atendimento feito a qualquer um que entre em contato conosco.

Para que você tenha uma ideia de como tudo isso impacta nosso dia a dia, vamos apresentar um dos cases de sucesso que tivemos com a arte de encantar clientes:

Idosa se encantou com atendimento e presenteou atendente

Dona Edir, 86, comprou um celular que, no fim das contas, achou moderno demais. Com dificuldades para usá-lo, decidiu trocar por outro três vezes mais barato, ainda que o prazo para qualquer troca já tivesse passado.

Com muito custo, conseguiu ligar para o SAC da Obabox e foi atendida pela Kelen Ximenes. Nossa atendente se deparou com uma senhora tão desesperada que chegou a dizer: “Se você não conseguir me ajudar, eu vou morrer”.

Com toda calma do mundo, Kelen ouviu o problema e autorizou a troca apesar do prazo. Explicou cada detalhe para a Dona Edir, inclusive sobre como ela deveria embrulhar o aparelho moderno para que os Correios o buscassem em sua casa.

Foram mais de 15 minutos de conversa que garantiram que Dona Edir entendesse também como seria o estorno da diferença de valor entre os aparelhos.

No fim, ela ficou tão feliz com a atenção e o cuidado que recebeu que chamou Kelen de anjo e enviou a ela um broche como retribuição pelo atendimento. Ah, a troca dos celulares aconteceu perfeitamente!

Viu só? Se preparar para atender clientes idosos não é importante apenas para que, com sorte, alguém acabe ganhando um presente. Pessoas que são bem atendidas se lembram disso, passam a recomendar a loja e até voltam a comprar.

Isso sem contar na satisfação que vendedores e atendentes sentem, assim como toda a empresa, por perceberem que realmente fizeram a diferença para resolver uma questão para alguém.

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